Postup při podání stížností, podnětů, žádostí (podání)
- § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování ukládá FNOL zveřejnit postup při podávání stížnosti proti postupu FNOL při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Podání může podat:
- pacient,
- zákonný zástupce pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem.
- Podání je možno podat několika způsoby:
- písemně na adresu ředitele FNOL s vlastnoručním podpisem,
- ústně do protokolu u služby konajícího zaměstnance na pracovišti, na které je stížnost podána,
- ústně do protokolu v kanceláři ombudsmana FNOL,
- elektronicky e-mailem,
- je možno použít i jiné technické prostředky (datová schránka, webová stránka FNOL – Kniha přání a stížností,….).
- Lhůty:
- o přijetí „podání“ zašle FNOL ve lhůtě do 30 dnů ode dne obdržení sdělení o tom, že zahájila řízení, nebo že neshledala důvody k zahájení šetření stížnosti, popřípadě sdělení o postoupení jinému příslušnému orgánu,
- vyřídit „podání“ do 30 dnů ode dne jeho obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů,
- jde-li o podání, k jehož vyřízení je FNOL nepříslušná, je povinna do 5 dnů od jeho doručení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu.
O prodloužení lhůty a postoupení podání je FNOL povinna informovat podávajícího.
- Stížnost:
- osoba, která na jakékoliv úrovni přijímá stížnost je povinna navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti s nadřízeným; tuto povinnost (navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti s nadřízeným) mají i zaměstnanci kanceláře ombudsmana FNOL,
- nebude-li stížnost vyřízena při ústním jednání a stěžovatel bude trvat na podání stížnosti, je povinností nadřízeného (4a) učinit zápis a tento neprodleně předat do kanceláře ombudsmana FNOL; rovněž je možné se telefonicky dohodnout na provedení zápisu o stížnosti v kanceláři ombudsmana FNOL či podání stížnosti dle odstavců 2 a), d), e).
- Postup při řešení stížnosti:
- při podání stížnosti ústně do protokolu musí být přítomni nejméně dva zástupci FNOL,
- stěžovatel musí předložit doklad totožnosti,
- zástupci FNOL společně se stěžovatelem formulují do protokolu znění stížnosti, přičemž musí být jasné:
- kdy vznikl důvod k podání stížnosti (hodina, datum),
- kde vznikl důvod k podání stížnosti (název pracoviště FNOL),
- kdo (jména lékařů, nelékařských zdravotnických pracovníků, apod.),
- jak (při operaci, vyšetření apod.),
- čím (jakým nástrojem apod.),
- co navrhuje stěžovatel,
- po skončení formulace stížnosti přečte zapisující celý zápis, stěžovatel případně opravuje formulaci,
- v případě souhlasu, podepíší zápis všichni přítomní, vyhotoví se dva stejnopisy, z nichž jeden obdrží stěžovatel a jeden ombudsman FNOL,
- Ombudsman vede jmenný rejstřík, do kterého stížnost zapíše,
- zápis je předán řediteli FNOL a ten rozhodne, kdo bude danou stížnost dále řešit, tzn. připraví materiály pro odpověď.
Vždy je nutné dodržet lhůtu 30 dnů pro zaslání odpovědi ode dne přijetí stížnosti.
- Pokud stěžovatel zašle stížnost bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedení adresy pro doručování a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat, považuje se stížnost za anonymní podání (e-mailová adresa je dostačující k odpovědi na danou stížnost). Takové podání se dle obsahu v individuálním případě posuzuje jako podnět k výkonu dohledu, dozoru nebo kontroly nebo jako podnět ke zlepšení či odstranění nedostatku v té určité činnosti.
- Závěrečné upozornění
Pokud osoba, která podala FNOL stížnost s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost ke Krajskému úřadu Olomouckého kraje, Odboru zdravotnictví.