Postup při podání stížností, podnětů, žádostí (podání)

1. Ust. § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování ukládá FNOL zveřejnit postup při podávání stížnosti proti postupu FNOL při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Podání může podat:pacient,

1. zákonný zástupce pacienta,
2. osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
3. osoba zmocněná pacientem.

2. Podání je možno podat několika způsoby:

1. písemně na adresu ředitele FNOL s vlastnoručním podpisem,
2. ústně do protokolu u služby konajícího zaměstnance na pracovišti, na které je stížnost podána,
3. ústně do protokolu v kanceláři ombudsmana FNOL,
4. elektronicky se zaručeným elektronickým podpisem,
5. je možno použít i jiné technické prostředky (datová schránka, webová stránka FNOL – Kniha přání a stížností,…).

3. Lhůty:

1. o přijetí „podání“ zašle FNOL ve lhůtě do 30 dnů ode dne obdržení sdělení o tom, že zahájila řízení, nebo že neshledala důvody k zahájení šetření stížnosti, popřípadě sdělení o postoupení jinému příslušnému orgánu,
2. vyřídit „podání“ do 30 dnů ode dne jeho obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů,
3. jde-li o podání, k jehož vyřízení je FNOL nepříslušná, je povinna do 5 dnů od jeho doručení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu.

O prodloužení lhůty a postoupení podání je FNOL povinna informovat podávajícího.

4. Stížnost:

1. osoba, která na jakékoliv úrovni přijímá stížnost je povinna navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti s nadřízeným; tuto povinnost (navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti s nadřízeným) mají i zaměstnanci kanceláře ombudsmana FNOL,
2. nebude-li stížnost vyřízena při ústním jednání a stěžovatel bude trvat na podání stížnosti, je povinností nadřízeného (4a) učinit zápis a tento neprodleně předat do kanceláře ombudsmana FNOL; rovněž je možné se telefonicky dohodnout na provedení zápisu o stížnosti v kanceláři ombudsmana FNOL či podání stížnosti dle odstavců 2 a), d), e).

5. Postup při řešení stížnosti:

1. při podání stížnosti ústně do protokolu musí být přítomni nejméně dva zástupci FNOL,
2. stěžovatel musí předložit doklad totožnosti,
3. zástupci FNOL společně se stěžovatelem formulují do protokolu znění stížnosti, přičemž musí být jasné:
   • kdy vznikl důvod k podání stížnosti (hodina, datum),
   • kde vznikl důvod k podání stížnosti (název pracoviště FNOL),
   • kdo (jména lékařů, nelékařských zdravotnických pracovníků, apod.),
   • jak (při operaci, vyšetření apod.),
   • čím (jakým nástrojem apod.),
   • co navrhuje stěžovatel,
4. po skončení formulace stížnosti přečte zapisující celý zápis, stěžovatel případně opravuje formulaci,
5. v případě souhlasu, podepíší zápis všichni přítomní, vyhotoví se dva stejnopisy, z nichž jeden obdrží stěžovatel a jeden ombudsman FNOL,
6. ombudsman vede jmenný rejstřík, do kterého stížnost zapíše,
7. zápis je předán řediteli FNOL a ten rozhodne, kdo bude danou stížnost dále řešit, tzn. připraví materiály pro odpověď.

Vždy je nutné dodržet lhůtu 30 dnů pro zaslání odpovědi ode dne přijetí stížnosti.

6. Pokud stěžovatel zašle stížnost bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedení adresy pro doručování a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat, považuje se stížnost za anonymní podání (e-mailová adresa je dostačující k odpovědi na danou stížnost). Takové podání se dle obsahu v individuálním případě posuzuje jako podnět k výkonu dohledu, dozoru nebo kontroly nebo jako podnět ke zlepšení či odstranění nedostatku v té určité činnosti.

7. Závěrečné upozornění
Pokud osoba, která podala FNOL stížnost s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost ke Krajskému úřadu Olomouckého kraje, Odboru zdravotnictví. 
Tato příloha nepodléhá připomínkovému řízení.